Laden…

Welke klanten zet jij aan tafel?

Alle klanten zijn belangrijk dacht ik vroeger. Nu denk ik: niet elke klant is even belangrijk voor mijn of jouw bedrijf. Met een klantenarena laat je de belangrijkste klanten vertellen wat ze waarderen en wat ze wellicht missen in je dienstverlening.

In deze serie blogs lees je meer over de klantenarena. In de vorige blogs heb je kunnen lezen op welke vragen een klantenarena antwoord geeft en wat een klantenarena is en waarom je het zou willen organiseren. In dit deel lees je uit welke 4 stappen de klantenarena bestaat.

Met een klantenarena zet je je klanten bij elkaar om tafel en laat je ze vertellen. Jij en je medewerkers luisteren op de achtergrond. Wij van AAKES begeleiden als onafhankelijke gespreksleiding het geven van feedback door je klanten. Maar hoe gaat dat nou eigenlijk, zo’n klantenarena?

Een klantenarena in 4 stappen:

1.      Voorbereiding

Samen met jou bedenken we vooraf welke onderwerpen en vragen zeker aan bod moeten komen. We nodigen je klanten uit met de vraag: “Beste klant, wil je ons helpen om onze dienstverlening te verbeteren?” Uit ervaring weten wij dat de meeste klanten hier graag tijd voor maken.

2.      Gespreksronden

Je klanten zitten met ons, als gespreksleiding, rond de tafel. Daaromheen in een grote cirkel zitten je teamleden en jij. Jullie luisteren en observeren.

Wij stellen vragen met betrekking tot de relatie en ervaringen met jullie bedrijf. We vragen door, sturen het gesprek bij en zorgen daarmee voor diepgang. Klanten kunnen stoom afblazen als dat nodig is, maar wij zorgen ervoor dat er vooral opbouwende feedback op tafel komt.

Na deze ronde is er een korte pauze. Daarna volgt een tweede, de verdiepingsronde. In deze ronde kunnen jij en je medewerkers verdiepende vragen stellen. Je klanten geven toelichting zodat alles duidelijk en volledig is.

Als afsluiting eten en drinken we wat met elkaar. Je medewerkers en jij kunnen nog even napraten met jullie klanten, banden aanhalen en toasten op jullie samenwerking.

3.      Evaluatie

Na vertrek van de klanten komen we met z’n allen kort samen en evalueren we de opbrengst. Wat hebben we gehoord en gezien? Welke dingen vielen op? Wat is de rode draad? Welke ‘quick wins’ hebben we gezien? Van deze dingen bespreken we met elkaar wat we er mee gaan doen en wanneer. Dit is een basis voor jullie verbeterplan om de dienstverlening op een hoger niveau te krijgen en de klanttevredenheid te vergroten.

4.      Terugkoppeling:

Aan de hand van het verbeterplan gaan jullie aan de slag. De laatste stap van jullie klantenarena is het terugkoppelen aan jullie klanten van de uitkomsten en vervolgacties. Dit alles onder het motto: ‘Vertellen wat je gaat doen en doen wat je verteld hebt’.

Ben je geïnteresseerd of wil je meer weten over een klantenarena? Bel of mail voor een kop koffie via Lars@aakes.nl of 06 505 39 290.