Laden…

Warby

Ik heb een dag mee gekeken in de kapsalon en geobserveerd hoe de medewerksters met elkaar en met klanten omgaan. Hieruit bleek onder andere dat meerdere medewerksters moeite hadden met het voeren van gesprekken met stille, verdrietige klanten. Het hele team heb ik een dag mogen trainen over open vragen stellen, aandacht geven, luisteren-samenvatten-doorvragen, kortom over connectie maken met klanten en zeker met stille, verdrietige klanten. Tijdens deze trainingsdag heb ik de medewerksters begeleid om 9 Blije-Klant-acties te verzinnen. Gedurende de volgende 9 weken hebben zij deze acties in de kapsalon uitgevoerd. En met succes. Voorafgaand aan de trainingsdag hebben we de klanten gevraagd om hun mening over de haarbehandeling en de kapsters. Na de 9 weken hebben we weer een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Dit leverde mooie beoordelingscijfers op voor vriendelijkheid en professionaliteit, gemiddeld een 8,9. Daarnaast gaven meer klanten aan de kapsalon aan te raden bij familie en bekenden. Een NPS-waarde van 65. Een score voor de medewerksters om trots op te zijn. Volgens de eigenaar heeft het team de neuzen weer dezelfde kant op staan, staat het team weer en wordt het door klanten als professioneel ervaren. Hij was blij, en ik werd blij toen ie dit vertelde. Om de samenwerking binnen het team te verbeteren en om te sparren over communicatie met klanten coach ik de eigenaar en zijn vervangster. Gaaf om te zien hoe de samenwerking tussen die twee weer veel beter is geworden.

Reacties

Medewerkers tijdens workshop Warby:

Lars doet het leuk en gezellig.

Super gezellig. Spontane man. Duidelijk.

Duidelijke uitleg en leuk gedaan.

Interessant om naar de luisteren. Goede punten besproken.

Lars was duidelijk en dacht goed mee.

Lars is duidelijk en geduldig.

Lars legt het wel duidelijk uit.

Erwin Warbie, directeur Warby:

Goed geluisterd naar opdrachtgever.

Goed ingeleefd in soort bedrijf.

Training op maat.

Tijdens de training weet je de aandacht goed te sturen. Je bent helder en duidelijk. Houden zo!

Helder en duidelijk. Authentiek. Weet aandacht goed te sturen.