Van niet-blije klant naar zelfstandig ondernemer
Rond 2006 zit ik bij de kapper in Hoog Catharijne in de stoel te wachten. Ik erger me aan de manier waarop ik word behandeld: er wordt geen contact met me gemaakt, er is geen communicatie, ik krijg geen aandacht, Dit voelt niet klantvriendelijk. Bovendien staat het wachttijd-stoplicht op groen (‘U wordt direct geholpen’) en toch zit ik al 10 minuten te wachten. Ik denk na. Hier wordt toch niemand blij van? Dit moet beter kunnen. Dan denk ik opeens ‘Eureka!’ sterker nog, ik denk het niet alleen, ik voel het. Ik, normaliter rationeel en nuchter, krijg een euforisch gevoel. Dit is een gat in de markt!
Al jaren droomde ik ervan om ooit een eigen onderneming te starten. Ik wist lang niet wat voor bedrijf dat zou worden. Met mijn HTS-achtergrond en verkoopervaring had ik genoeg ideeën bedacht, maar niks gaf me het gevoel: dit is “hét”. Niets voelde alsof ik toegevoegde waarde zou leveren, ik werd nergens echt blij van. Tot dat moment in de kappersstoel. Nu had ik het:
“Ik ga ondernemingen helpen om klantgericht te werken. Medewerkers die met klanten werken helpen om de klant centraal te zetten. Zorgen dat klanten blij worden van de medewerkers.”
Uiteindelijk zou het nog bijna tien jaar duren voor ik echt iets met mijn “Eureka-moment” ging doen. In september 2016 heb ik mijn eigen onderneming ingeschreven bij de Kamer van Koophandel en heb ik AAKES gecreëerd.
De naam AAKES
AAKES staat voor Altijd Alles voor de Klant en de Extra Stap. In de kappersstoel realiseerde ik me dat het bij zaken doen altijd om de klant draait en diens verwachtingen. Door vanuit de klant te denken en te handelen kun je blije klanten krijgen. Door ook een extra stap te zetten overtref je de verwachtingen van je klant. Dan maak je je klant echt blij!
Tegelijkertijd realiseerde ik me dat veel medewerkers dit in de praktijk niet of nauwelijks doen en zeer waarschijnlijk wel wat hulp kunnen gebruiken om dit wel te doen.
En ik vond mezelf ook best slim 😉 Aa staat vaak bovenaan in de bedrijfsnamenlijst, voorin de gouden gids (bestaat die eigenlijk nog?) en ook bij de deelnemerslijst van bijeenkomsten, netwerkclubs etc. Goed dus voor de zichtbaarheid.
Altijd Alles voor de Klant
Iemand vroeg mij onlangs: ‘doe je echt alles voor je klant en ben je dan ook altijd bereikbaar?’ Nee. Dat bedoel ik niet. Ik bedoel: Vanuit mijn bedrijfsfilosofie hou ik de klant voor ogen. Wat wil mijn klant, wat verwacht mijn klant, waar kan ik mijn klant mee helpen? Hoe komt mijn communicatie over bij mijn klant? Ga ik iets verkopen of ga ik mijn klant helpen, en toegevoegde waarde leveren? Ik geloof dat als je je bij alles afvraagt ‘hoe komt dit over op mijn klant?’ dat je dan pas je klanten echt blij kunt maken. En een blije klant komt terug, koopt meer en vertelt anderen over jou en je product of dienst. Hij of zij wordt je ambassadeur en zorgt dan voor meer klanten en omzet.
Helaas komt het vaak voor dat je als klant niet blij wordt van de manier waarop je door (verkoop)medewerkers wordt behandeld. En dat is jammer! Jammer voor de klant die niet blij is en niet meer terugkomt, jammer voor de medewerker die dit ook ziet en daarvan baalt en jammer voor de onderneming die omzet laat liggen of zelf verliest.
Van blije medewerker naar blije klant
Dus zorg dat je klanten wel blij worden van jou! Om een blije klant te krijgen heb je ook een blije medewerker nodig. Hoe krijg je een blije medewerker? Door inzicht te geven, een spiegel voor te houden, door als directeur/manager/leidinggevende jouw team op één te zetten. Wat heeft je medewerker nodig om het werk beter te kunnen doen? Welke frustraties in het werk kan je wegnemen? En welke energiegevers kun je stimuleren? Welke training/coaching/begeleiding/ inspiratie is gewenst en wat is nodig? Creëer een verbetertraject met als doel een blije medewerker die klantgericht werkt en verwachtingen van klanten overtreft. Dan hoef jij je geen zorgen meer te maken over je marktaandeel, of over je onderscheidend vermogen ten opzichte van de concurrentie. Jouw blije medewerkers zorgen voor meer blije klanten en daar word jij weer blij van.
Heb je een vraag, opmerking of wil je eens met mij sparren? Neem dan contact op!