Laden…

Success-story Warby

Van “ongemakkelijke stoelgang” naar “connectie tussen klant en kapster”.

Een paar maanden geleden heb ik een training “connectie maken met klanten” verzorgd voor de
hairstylisten van kapsalon Warby in Berkel en Rodenrijs. Voorafgaand aan de training heb ik een scan
uitgevoerd in de kapsalon. Ik heb gekeken en geluisterd hoe de kapsters met klanten en met elkaar
omgaan. Daarnaast heb ik een paar kapsters geïnterviewd. Ze bleken regelmatig in ongemakkelijke
situaties terecht te komen. Situaties waar zij mee worstelden, maar klanten ook. Dit is wat ik
hoorde:
Stel je voor, je moet nodig naar de kapper maar je kop staat er niet naar. Eh…, je hebt geen zin om
naar de kapper te gaan, maar je kapsel heeft een opfrisbeurt nodig. Dit kan je overkomen als je net
een groot verlies hebt gehad. Bijvoorbeeld als je partner, een dierbaar familielid of een goede
vriend(in) van je, net is weggevallen en jij daar erg verdrietig over bent. Dan val je stil in
aanwezigheid van anderen die je niet zo goed kent. Over een paar dagen is het officiële
afscheidsmoment. Dan wil je er netjes uitzien dus ga je, met lood in je schoenen, nog even naar de
kapper. Daar zit je dan in de kappersstoel, met je hoofd bij je dierbare die net overleden is. Je
worstelt met je verdriet en ondertussen probeert de kapster een gesprek te beginnen, vaak over iets
waarvan jij denkt, “daar heb ik echt geen zin in om over te praten”. Je voelt je verdrietig, maar
wil/kunt niet met de kapster over je verdriet praten en je zit voor je gevoel ‘vast’ in de stoel. Het
gevolg is een geforceerd gesprek met ongemakkelijke stiltes. De kapster voelt aan dat er wat mis is.
Ze houdt haar mond en probeert zo snel mogelijk haar werk te doen. Jij verlaat de kapsalon met een
mooi kapsel maar met een leeg, onbegrepen gevoel. De kapster en jij hebben duidelijk geen
connectie gemaakt.
Grote kans dat de kapster ook een vervelend gevoel heeft overgehouden. Ze merkte dat jij niet wilde
of kon communiceren. Dat gaf haar een ongemakkelijk gevoel waardoor ze zo snel mogelijk
probeerde jouw haarbehandeling af te maken en door te gaan naar de volgende klant.
Dit verhaal heb ik van meerdere kapsters van Warby gehoord. Daarom heb ik ze getraind in het
connectie maken met klanten en zeker met stille, verdrietige klanten. Eerst een stukje theorie en
daarna veel oefenen: open vragen stellen, luisteren, doorvragen, op juiste momenten oogcontact
maken. Daarna de kernoefening: de stille, verdrietige klant zit in de stoel, hoe maak je echt
connectie? De kapsters hebben met elkaar geoefend. Het was erg leuk om te zien dat ze voor hun
gevoel opeens in een andere situatie terecht kwamen. Geen stroef gesprek maar een echt gesprek.
Niet per se een leuk gesprek, want het ging wel over verdriet en narigheid, maar wel een goed
gesprek. Dat de training verhelderend en nuttig was voor de kapsters, bleek goed uit hun
enthousiaste reacties na afloop. Ze hadden iets geleerd wat hun probleem kan oplossen en daar
waren ze blij mee. En daar werd ik weer blij van.
De kapsters hebben van mij praktische handvatten gekregen om ook de stille en verdrietige klant
een prettige ervaring in de kappersstoel te geven. Door interesse te tonen, open vragen te stellen, te
luisteren en door te vragen, medeleven te tonen voor jouw verdriet zonder het gevoel te hebben
een oplossing aan te moeten dragen, kunnen ze connectie maken met jou. Wellicht wordt jouw dag
dan weer een klein beetje beter. Want uiteindelijk wil iedereen gehoord worden en geen
ongemakkelijk situatie maar een leuk, echt gesprek, ook bij de kapper.
De afgelopen weken hebben de dames ‘de theorie‘ in de praktijk kunnen oefenen. Binnenkort gaan
we evalueren. Ik ben benieuwd naar hun ervaringen. Daarover later meer.